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bedeutet die Geltendmachung von Mängeln einer Sache oder eines Rechtes. Im Gastgewerbe beziehen sich rund 70% der Reklamationen / Beschwerden auf Soziale Qualität und Prozessqualitäten wie Qualifikation, Organisation, Abläufe und Service. Nur etwa 30% der Reklamationen beziehen sich auf die angebotene Leistung. Bei der Entgegennahme einer Beschwerde sollte wie folgt eingegangen werden:

-        das Problem erfassen 
-        Verständnis zeigen 
-        Lösung finden und vereinbaren 
-        Umsetzen 
-        Kontrollieren 

Was man auf keinen Fall machen sollte, ist dem Gast die Schuld zu geben, die Schuld auf Kollegen zu schieben, die Beschwerde anzweifeln oder eine billige Ausrede suchen. Das richtige Handling einer Beschwerde ist so wichtig, da 90% der Gäste, deren Beschwerde zufriedenstellend entgegengenommen, bearbeitet und behoben wurde wieder kommen. Außerdem sind sie danach meist zufriedenere Gäste, als welche die nichts zu bemängeln hatten. Wurde ihre Beschwerde nicht fachgerecht gehandelt, kommen nur 9% der Gäste wieder. Dabei ist zu beachten, dass die Gewinnung eines neuen Kunden etwa 10 mal mehr kostet, als einen bestehenden zu halten. Darüber hinaus erzählen nur 4% der unzufriedenen Gäste dem Hotel von ihrer Beschwerde, aber alle betreiben bei Bekannten, Verwandten und Freunden schlechte Mundpropaganda. Man rechnet dabei pro Beschwerde mit der Verbreitung auf hochgerechnet 216 Personen, die man dann ebenfalls als potentiellen Gast verloren hat. Gutes Handling einer Beschwerde dient aber nicht nur der Kundenbindung, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparung, sondern dient auch der Verbesserung der Qualität durch Erkennung und Behebung von Probleme und Mängeln. Reklamationen können also als Chance angesehen werden und deshalb sollte man Gäste ruhig auffordern, sich zu beschweren. Dies kann zum Beispiel über Fragen des Personals, Gästebücher und Meinungsfragebögen erfolgen.

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