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Kriterienkatalog für Kundengespräche zum Beispiel an der Rezeption


Kontaktphase (Gesprächseröffnung):

Der Gast soll sich positiv angenommen fühlen!

Ansprache mit Namen ( falls eine Reservierung vorliegt und der Name bekannt ist).

Freundliche Bergrüßung

Sitzplatz angeboten ( in der Lobby, falls es länger dauern sollte).

Kundenwunsch erfragt ( falls keine Reservierung vorliegt).

Lösung in Aussicht gestellt.


Analysephase (Informationsphase):

Der Empfangsmitarbeiter/Rezeptionist soll Kenntnis darüber erlangen, welche Bedürfnisse der Gast hat!

Motive / Ziele ermittelt.

persönliche Daten und Umfelddaten ermittelt.

aktives Zuhören praktiziert

Bedarf zusammengefasst / kontrollierten Dialog durchgeführt


Angebotsphase (Argumentationsphase):

Der Gast soll durch die Nutzendarstellung des Empfangsmitarbeiters/Rezeptionisten überzeugt werden.

Angebot bedarfsgerecht unterbreitet persönlichen Nutzen für den Gast aufgezeigt

Verkaufshilfen / Informationsmaterial eingesetzt (Broschüren etc.)

verständlich ausgedrückt


Prüfungsphase (eventuell Einwandbehandlung):

Der Hotelmitarbeiter soll Kenntnisse über die Einstellung des Gastes zu dem von ihm unterbreiteten Angebot erhalten.

Zustimmung des Gastes eingeholt (ist der Gast einverstanden mit dem Zimmerpreis/ Zimmerkatergorie?) eventuelle Einwände geklärt


Abschlussphase:

Der Gast soll eine Entscheidung treffen ( will er/sie das Zimmer?)

gezielte Abschlussfrage gestellt, oder resümiert: "Also Frau XY, Sie haben sich nun für ein Zimmer für zwei Personen und drei Nächte inklusive früstück entschlossen."

Verhalten nach Abschluss:

Der Gast soll in seiner Entscheidung positiv bestätigt werden.

Dank ausgesprochen

Positive Bestätigung der Kundenentscheidung

Verabschiedung/ oder ja nachdem Verweisung auf den Bell-Boy

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