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Hotel-Lexikon

Follow-up

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Unter Follow- up versteht man das Nachfassen (weiterbearbeiten, anschließen) beim Kunden aufgrund einer erfolgten Aktion, z.B.(1) Zusendung von Unterlagen,(2) Durchführung einer Veranstaltung, einen Kundenbesuch oder den (3) Aufenthalt eines Gastes im Hotel. In der Hotellerie ist dies ein wichtiger Faktor zur Kundenerhaltung und zur Stammkundengewinnnung.

Insbesondere nach Veranstaltungen spricht man den Kunden an, ob er zufrieden war oder ob man etwas hätte besser machen können. Ein reges Interesse am Kunden und deren Wünsche zu zeigen, ist außerordentlich wichtig in der Hotellerie. "Bei uns sind sie König". Daher ist die Nacharbeitung, Nachfassung oder Nachbetreuung sehr wichtig und unerlässlich.

zu 1:

Follow up nach Zusendung von Unterlagen, beispielsweise eines Angebotes. Wenn auf das übermittelte Angebot keine Reaktion des Gastes erfolgt, obliegt es dem Ermessen des Hotels, ein Follow-up- eine nochmalige Nachfrage- zu machen. Follow up bedeutet weiterverfolgen, d. h. dass nach der Angebotserstellung aktiv nachgearbeitet wird, um den prospektiven Gast nicht zu verlieren.

zu 2:

War der Gast mit der Organisation der Veranstaltung zufrieden, kann es zu weiteren Buchungen kommen. Daher darf die schriftliche und/oder telefonische Nachfrage beim Gast nicht vernachlässigt werden. Man erkundigt sich hierbei nach der Zufriedenheit, nach dem Erfolg der Veranstaltung sowie nach eventuellen Beschwerden und Anregungen für nachfolgende Veranstalungen. Eine weitere gute Möglichkeit, um den Verkauf und die Zufriedenheit zu überprüfen, ist der Einsatz von spezifischen Fragebögen.

zu 3:

Das Follow-up, das nach der Gästeabreise durchgeführt wird, ist ein nochmaliges Nachfragen des Betriebes beim Gast. Das Follow-up dient in erster Linie dazu, dem Gast den Betrieb nach einigen Tagen/Wochen wieder in Erinnerung zu rufen, sich noch einmal für den Aufenthalt zu bedanken und dadurch einen positiven Eindruck zu verstärken. Damit kann auch auf Folgebuchungen Appetit gemacht werden. Außerdem wird dem Gast vermittelt, dass er auch nach seiner Abreise noch Gast im Hause ist. Das Follow-up geschieht im Rahmen des Customer Relationship Mangement, das Gäste über Jahre mit dem Betrieb verbinden soll.

Wichtig für Rezeptionsmitarbeiter ist es, den Gast auch außerhalb des Hauses nach dem Check-out als Gast zu berachten und so zu behandeln.

editiert: FSH 11 as

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